千亿级AI大模型、数字孪生、公积金数字人客服……在9月12日至16日召开的2024年中国国际服务贸易交易会（以下简称“服贸会”）上，作为金融行业参展代表之一的工商银行，全方面展现了自身的数字金融实力。通过动态视频展示、现场交互体验，让参展观众直观地感受到了数字技术如何为办理日常金融业务赋能提速，如何为做好“五篇大文章”和助力实体经济发展提供数字基因和创新动能。

  在服贸会首钢园金融服务专题展区内，工商银行展台大屏正滚动播放着千亿级AI大模型的建设思路和应用框架，全面展示工商银行数字金融最新成果。

  目前该行大模型已嵌入智能客服、智慧运营、智慧信贷、数智金融市场、智慧内控、智慧办公、智慧人力、智慧研发八大应用场景。

  以客服场景为例，AI如何充当远程银行客服助手呢？点击大屏幕上的“远程银行助手案例体验”按钮，互动大屏随即呈现出以下场景：当客户致电95588沟通咨询业务，在客户等待人工接听的过程中，智能客服会预先跟客户沟通，利用大模型将沟通内容生成文本，在人工座席转接接通之前，客服人员便可提前获知客户背景与诉求，有效提升了客户的咨询体验和远程服务效率。

  大模型的应用还能提高客服人员办公效率。工商银行大模型座席助手可以在一定程度上完成在线跟听座席与客户对话，动态预测客户意图，并联动金融知识库进行知识检索，快速生成答复话术，以“知识随行”的方式将话术推送至人工座席，可节省客户通线秒，进一步提升问题解决效率。对于座席需协调分支机构持续跟进服务解决的问题，座席助手按照每个客户意图按照工单模板实现自动预填工单内容，座席复核或修改工单后即可向分支机构提交，每笔工单预计可节省通线秒。

  除动态视频展示之外，工商银行还设置了多项互动体验活动，数字孪生体验就吸引着不少用户驻足停留，用户只需站在互动屏幕前，朗读屏幕上显示的文字，系统便能通过形象、声音的采集，即刻生成数字分身。在此基础上，用户选择视频模板，便可生成数字人视频，在中秋节期间，让你的孪生数字人给亲朋好友送上节日视频祝福，也是一种别样的体验。

  这仅是数字人一个简单的互动体验，事实上，工商银行数字人技术已融入业务办理环节。在工商银行的展台上，一款升级版的公积金自助机就嵌入了数字人技术。据了解，这台自助机是工商银行北京市分行与北京住房公积金管理中心携手研发，着力推进公积金自助智能办理。公积金自助机里“住着”的数字人，基于AI，能够为办事群众提供政策咨询、智能导办和深度辅办三项核心功能。通过与公积金“数字人”语音交互对话，用户都能够了解到最新的公积金政策，并且“数字人”按照每个用户的业务办理意图，就能准确打开了业务办理界面，逐步指导填写操作，业务办理高效快捷，令人耳目一新。

  走进服贸会数字人民币大道，工商银行以“工享数币、惠聚服贸”为主题，打造了时尚感十足的数字人民币潮流集市，用户开通工商银行数字人民币钱包后，便可参与“现场领取亿通行App地铁票”“糕点消费满减”“工行品牌贵金属购买好礼相赠”“中国移动超级SIM卡换卡抽奖”等诸多支付优惠体验活动。

  据了解，工商银行北京市分行与北京市基础设施投资有限公司（以下简称“京司”）联合打造的北京地铁数字人民币收单场景，是目前数字人民币在民生消费领域应用的典型场景之一。目前，该场景已累计实现数字人民币地铁乘车700万人/次。在此次服贸会期间，工商银行也联合地铁亿通行推出了“1分钱乘地铁 打卡2024服贸会”的活动，凡以数字人民币刷卡购票进站，并在首钢园周边指定地铁站进出站，均有机会参与1分钱乘地铁活动。

  此外，目前工商银行正在联合京司研发上线数字人民币硬钱包地铁过闸的功能，届时只需使用硬钱包碰一碰即可乘车过闸，方便老人小孩、外国来华人士等群体出行，持续优化电子支付领域营商环境。

  数字化能力建设的成效不仅体现在提升金融机构服务经营效率、客户体验上，更为做好“五篇大文章”，服务区域协调发展等领域提供了创新支撑。

  在工行展台的“五篇大文章”展项板块，依托专业化能力和数字化技术重构的科技金融专属产品体系、绿色金融数字化监测技术、数字普惠信用贷款产品体系，以及养老金融全景服务视图一一呈现。以普惠金融为例，工商银行创新推出新一代经营快贷，支持开放申请、一键办理，基于客户交易、纳税、结算、收单等多维数据，实时测算授信额度，以信用方式在线为小微客户提供融资服务。在绿色金融领域，该行实现了卫星遥感技术在风电行业信贷风险监测场景的应用，解决了海域风电项目一直难以有效实施贷后现场检查的难题，切实提升绿色能源经营数字化、服务智能化水平。

  在服务京津冀协同发展方面，工商银行充分的发挥金融科技优势，热情参加各级政府智慧政务平台建设，围绕政务民生需求搭建场景，让数据多跑路，让群众少跑腿。以雄安新区、唐山市公共资源交易中心投产的电子保函项目为例，该项目帮助上述两地政府部门实现了招投标线上“全处理”、线下“零次跑”，很大程度上缓解了投标企业资金压力。

  在本届服贸会上，工商银行在全面展示“总实力”的同时，积极践行国有大行担当，做好金融消费者权益保护工作。当前正值“金融教育宣传月”，该行在服贸会展区内，上线了自主开发的“学消保 爱清除”数字互动游戏，邀请用户参与通关互动游戏和知识问答，闯关成功就有机会获取消保盲盒等精美纪念品。此外，还通过专题宣讲在活动区介绍北京市第三代社保卡政策、揭示新型诈骗陷阱，向到场群众普及金融消保知识，充分履行社会责任。